"Nous étions parmi leurs tout premiers clients et avons assisté à l'incroyable évolution de la plateforme (par exemple : le ticket center et le call center). Pourtant, la qualité et la réactivité du service n'ont jamais changé ! Onepilot est bien plus agile que les autres fournisseurs, avec plus de 86 % des appels entrants répondus, et ils sont clairement sur une voie de croissance stable"

La start-up française qui casse les codes de la mobilité

Fondée en 2017 par le duo Clara Vaisse et Paul-Adrien Cormerais, Pony est une start-up française basée à Angers, avec une forte présence à Bordeaux. 

La société cultive une position différenciante en proposant des trottinettes électriques et des vélos haut de gamme en libre-service, disponibles à la location directement depuis votre téléphone. Les particuliers peuvent acheter les trottinettes et, en fonction de leurs besoins, les louer en privé ou les mettre en location pour d'autres personnes. 

Pony cible les villes de plus de 50 000 habitants et est actuellement présente dans une quinzaine de villes en France et en Belgique.

Offrir un support réactif tout en s'implantant dans de nouvelles villes, surtout pendant les pics saisonniers

L'activité de Pony s'est rapidement développée au cours des deux dernières années, tout comme le nombre de demandes des clients. S'appuyant initialement sur son équipe opérationnelle pour gérer les demandes, Pony a dû développer son service après-vente pour structurer sa croissance et faire face à l'augmentation des pics saisonniers. 

Avec Onepilot, Pony est désormais disponible 7 jours sur 7, y compris le soir. L'équipe en charge de la réussite client (initialement composée d'un responsable des opérations, d'un gestionnaire de la réussite client et de deux agents) a évolué pour inclure 10 de nos propres Héros, également connus sous le nom d'agents formés spécialement pour répondre aux clients de Pony en 7 langues différentes (français, anglais, allemand, espagnol, italien, néerlandais et portugais) et en moins de 3 minutes sur tous les canaux, y compris la messagerie instantanée, les appels téléphoniques, les e-mails et les réseaux sociaux.

Pony va encore plus loin, en mettant en place des agents supplémentaires pendant les pics saisonniers, afin de bénéficier de l'aide nécessaire lors des brusques pics de trafic en ligne. Notre flexibilité et notre offre "à la carte" permettent à Pony et à nos autres partenaires de bénéficier de services sur mesure et de réduire les pertes financières, tout en bénéficiant exactement de l'aide dont ils ont besoin au bon moment.

Les agents d'Onepilot gèrent différents types de problèmes pour Pony, tels que les problèmes liés aux trajets, la vérification des places de stationnement ou les complications de paiement, entre autres. Familiers avec les processus de l'entreprise et le ton à adopter, nos agents agissent comme des éléments intégrants de l'équipe de Pony. 

"Travailler avec des agents natifs et expérimentés a été très rassurant pour nous. Il n'est pas facile d'externaliser votre support client, car vous pensez que personne d'autre que votre équipe interne ne sera capable de répondre de manière précise à vos utilisateurs", déclare Eva, responsable de la réussite client chez Pony.

Construire une base de connaissances efficiente pour le service client de Pony

Le processus de mise en route a débuté il y a 2 ans. Il n'a fallu que 2 semaines à Onepilot pour être parfaitement opérationnel sur tous les canaux, après quoi nous avons pu gérer avec succès toutes les demandes entrantes, en utilisant la base de connaissances dédiée de Pony.

"Onepilot nous a aidé à construire une base de connaissances très efficace où nos agents externes (les Héros) peuvent facilement trouver des cas d'utilisation pertinents, grâce à une architecture claire et à des prédictions IA élaborées. Cela augmente vraiment leur efficacité au quotidien !", se réjouit Eva.

En effet, après plusieurs allers-retours, grâce aux retours des Héros et à la transparence de Pony, la base de connaissances a été de plus en plus optimisée et complétée, conduisant à des retombées incroyablement positives telles qu'un taux de 92 % de tickets sans réinscription et un taux de satisfaction client de 97 % ! 

"Nous opérons dans un secteur avec des problématiques très spécifiques telles que les opérations en direct obligatoires. Onepilot a construit une base de connaissances personnalisée et ultra précise pour mettre en place tous nos processus et garantir la satisfaction de nos clients. Nous avons été impressionnés par la connaissance sectorielle de l'équipe d'Onepilot".

Eva a désormais un accès complet à sa base de connaissances sur la plateforme d'Onepilot et peut discuter quotidiennement avec son Account Manager dédié si quelque chose nécessite une révision.

Un dernier mot d'Eva Spreters

"Nous travaillons avec Onepilot depuis 2 ans maintenant et tout ce que je peux dire, c'est que nous sommes vraiment satisfaits de notre collaboration. Leurs équipes sont très engagées et amicales, on ressent une compréhension mutuelle du succès, et leurs agents sont vraiment très qualifiés. Enfin, je voudrais adresser un remerciement spécial à Mehdi, notre Account Manager chez Onepilot, qui a été formidable dans la gestion de notre pool d'agents externes et très réactif chaque fois que nous avions besoin de le joindre !"