Qonto, une idée née de la frustration !

Les 2 co-fondateurs de Qonto, Alexandre Prot et Steve Anavi, ont vécu une expérience bancaire décevante lors de leur première aventure entrepreneuriale. Chronophage et old school, le service proposé ne répondait pas aux attentes d'une entreprise moderne.
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Pour gagner du temps, ils ont décidé en 2017 de créer leur propre solution pour répondre à leurs besoins. Leur objectif ? Inventer le meilleur compte professionnel tout-en-un pour les PME, accéléré par la technologie, éclairé par le design et accessible au prix le plus juste.

‍Avec 622 millions d'euros levés et plus de 350 000 clients professionnels, Qonto est le premier compte professionnel en ligne à être agréé en tant qu'établissement de paiement et fait partie du French Tech Next40.

Aider les clients allemands de Penta à franchir le cap vers Qonto en externalisant son service client 

2022 a marqué une étape importante dans la croissance de Qonto. La néo-banque a réalisé sa première acquisition depuis sa création en acquérant le concurrent allemand Penta, la principale solution de financement d'entreprise numérique en Allemagne pour les PME, les travailleurs indépendants et les auto-entrepreneurs. Cette acquisition lui permettra d'étendre sa présence dans 4 marchés : la France, l'Allemagne, l'Espagne et l'Italie.

Lorsque Qonto a fait appel à Onepilot fin novembre 2022, les enjeux et l'ampleur de l'intervention étaient clairs. Les équipes du service client en Allemagne devaient être rapidement renforcées pour aider les 50 000 clients de Penta à migrer en toute transparence vers Qonto. 

"Cela a nécessité beaucoup de ressources pour aider les clients de Penta à franchir le cap vers Qonto, dans un marché où nous avons historiquement été petits. Nous avons dû développer rapidement notre service client, avec des tâches très spécifiques à la migration et à une vitesse sans précédent chez Qonto ! Ce fut un projet très exigeant pour Qonto et Onepilot," explique Minh Hai LE, Senior Strategic Operations Manager chez Qonto.

Résultat, 100 agents d'Onepilot ont été intégrés à ce projet en 6 semaines, dont plus de 60 agents à plein temps aujourd'hui. 

Pour offrir aux clients de Penta le meilleur accompagnement pendant cette transition, Qonto a scindé ses activités de service client et réparti ses agents en 4 domaines :

1er domaine : Accueil des clients. Ce service est assuré par des agents parlant tous allemand et anglais, et assure une assistance aux clients de 9h à 19h, avec la possibilité d'étendre les horaires pour éviter les retards.

 "Comme le marché était petit au départ, il était important d'avoir des contacts qui parlaient aussi anglais pour faciliter la coordination avec les équipes centrales de Qonto. Les agents gèrent les tâches en BO et s'occupent de certains clients via chat et e-mail," explique Minh Hai.

2ème domaine : Service client traditionnel avec gestion des demandes entrantes de 9h à 19h. Il est composé d'agents Onepilot répondant via chat, e-mail et téléphone.

3ème domaine : Appels sortants. Les agents assignés à ce domaine appelleront de manière proactive les clients pour les aider à migrer vers Qonto. La couverture étant de 9h à 19h.

4ème domaine : Penta. Ce service est dédié exclusivement à la gestion de la fin de la migration pour les clients de Penta et génère généralement un grand volume de tickets à traiter. Les agents de ce domaine utilisent uniquement les outils de gestion historiques de Penta, ses processus et ses méthodes de travail, afin de ne pas compliquer leurs tâches en ajoutant celles de Qonto.

En dehors du 4ème domaine, les agents utilisent Intercom pour la gestion de la relation client via chat et e-mail, Mayday pour la base de connaissances Diabolocom pour les appels.

Des KPIs ambitieux pour suivre la performance du service client 

"Nos résultats sont bons, sachant que nous avons des indicateurs cibles très élevés chez Qonto dans l'ensemble. Nous avions un taux de satisfaction client (CSAT) d'environ 4,4 lors de la migration, et nous visons désormais 4,7, ce qui est presque sans égal dans les secteurs de la fintech ou de la banque. Le support client exceptionnel est vraiment l'un des piliers stratégiques de Qonto, et nous atteignons progressivement nos objectifs avec une configuration qui fonctionne bien avec Onepilot," explique Minh Hai.

D'autres mesures suivies de près incluent ? Le temps de première réponse, qui est maintenant de 3 minutes pour le chat et de 15 minutes pour l'e-mail. "Nous nous sommes fixé des objectifs exigeants avec Onepilot pour la migration de Penta de 2 minutes pour le chat et un maximum de 30 minutes pour l'e-mail, donc nous y sommes presque pour la partie chat ! Quant à notre taux de réouverture, il est très bon à 6%."

Ce qui distingue Onepilot des autres prestataires de service client externalisés ?

Pour Minh Hai, c'est sans aucun doute la flexibilité et la rapidité avec lesquelles les agents peuvent être renforcés.

"Nous ne pouvons clairement pas recruter et former des agents aussi rapidement avec d'autres prestataires de services.

L'ADN tech d'Onepilot, une start-up en hypercroissance, signifie qu'il y a plus de flexibilité et de rapidité d'exécution dans le service par rapport à des acteurs plus traditionnels qui ne pourraient pas accepter une augmentation aussi rapide du nombre d'agents en si peu de temps."

La qualité des agents est également un point fort. Pour en témoigner, nous avons réussi à renforcer notre structure de management en formant nous-mêmes les agents d'Onepilot, qui se sont très bien adaptés pour devenir des responsables d'équipe. Et il y a de vraies success stories dans ce projet... La plupart de nos tout premiers agents sont devenus des responsables d'équipe et gèrent maintenant 10 à 20 agents.

En guise d'anecdote, le nom de mon équipe est 'scalability', ce qui reflète l'ambition du projet : nous sommes passés de 3 à l'équivalent de 60 agents à plein temps en un temps record !

Le mot final de Minh Hai LE

"Le projet de migration a été très complexe à mettre en œuvre du côté de Qonto, car nous construisions les flux de produit en même temps que nous migrons les clients eux-mêmes, ainsi que d'autres projets connexes. Changer tout du jour au lendemain n'a donc pas été facile ni pour Qonto ni pour Onepilot. Nous avons dû trouver la bonne structure de management pour que les agents soient correctement guidés à travers les changements constants de contexte et de processus. Mais grâce à la flexibilité et à la rapidité des équipes Onepilot, et compte tenu des conditions, nous pouvons dire que le pari a été gagné !"

Enfin, je tiens à remercier Julian Greutter, qui était notre principal interlocuteur du côté opérationnel chez Onepilot. L'équipe en Allemagne a vraiment adapté sa façon de travailler afin que nous puissions trouver un équilibre entre Qonto et Onepilot. Nous avons réussi à faire travailler les équipes sur des domaines moins stables et à obtenir malgré tout de bons résultats".

N'attendez pas d'être débordé de demandes ! Comme Qonto, faites confiance à Onepilot pour externaliser votre support client. Onepilot vous propose une solution rapide, flexible et facile à mettre en place pour renforcer rapidement vos équipes. Nous garantissons des réponses 100% humaines et qualitatives gérées par nos agents natifs. Contactez-nous maintenant pour une démo ici.

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